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quarta-feira, 15 de setembro de 2010

Como atender bem um cliente:



Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento é fundamental para diferenciar o seu negócio dos demais. Com isso, as expectativas dos consumidores aumentam, assim como os estudos e pesquisas sobre o assunto. A Anthropos Consulting é uma empresa fundada pelo consultor em motivação Luiz Marins, autor de livros sobre o assunto. Entre as centenas de artigos que publica regularmente em seu site, estão 10 dicas para um atendimento excelente. Confira.


Seu atendimento é excelente?

1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer

2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”

3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos

4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você

5. Ouça com atenção e intenção real de escutar

6. Fale olhando nos olhos do cliente

7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento

8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes

9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir

10. Sorria sempre!

Como atender o cliente com elegância. E conquistá-lo

Atendimento ao consumidor: educação e honestidade

O mundo dos negócios costuma ser reconhecido pelo estereótipo de ser um ambiente em que a competição é selvagem e a ética está em segundo plano. Mas quem administra o próprio negócio sabe que não é bem assim. No atendimento ao cliente, por exemplo, quanto mais tranquilo e honesto você for, mais chances você tem de conquistar o freguês.

Um cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. Por esse motivo, é muito importante manter a calma, mesmo em momentos de tensão e desconforto. Essas são algumas das dicas são de Vagner Molina, colunista do Canal Executivo, do UOL. Ele oferece algumas reflexões importantes sobre o que ele chama de “atender o cliente com elegância”.

O cliente nem sempre tem razão?

Para manter um cliente satisfeito, segundo Molina, é preciso estar ciente do que a maioria deles espera ao entrar em seu estabelecimento: “atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções”. Ter isso em mente é fundamental para um bom relacionamento interpessoal com o seu consumidor final. Manter o controle emocional é o próximo passo, contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando possível).

Para facilitar nessa tarefa, uma dica é substituir na sua cabeça o jargão “o cliente sempre tem razão” por “o cliente deve ser tratado como se tivesse sempre razão”. Assim, vai ficar mais fácil lidar com os problemas corriqueiros do atendimento direto ao consumidor. Treinamento constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos socioculturais são algumas ferramentas que auxiliam na criação de um padrão de qualidade no atendimento.

O artigo também alerta para a existência de outros bens que ”vendemos” ao cliente, além do produto com que trabalhamos. São eles:

- Imagem profissional
- Cordialidade
- Respeito
- Confiança
- Fidelidade ao produto e à empresa

Além disso, um atendimento personalizado também é importante. Quando um vendedor ou atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente se sente prejudicado. Olhar nos olhos de cada um, ser cordial, e dedicar a atenção que você dedicaria a um amigo são as melhores maneiras de iniciar o contato. Outra dica interessante é chamar o cliente pelo nome (depois de um respeitoso Sr. ou Sra.). Isso conquista a simpatia das pessoas.

Molina também alerta para “gafes” comuns que devem ser evitadas a qualquer custo, na frente do cliente. Entre elas:

- Bocejar
- Mascar chiclete
- Debruçar sobre a mesa ou balcão
- Mau-humor
- Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões)
- Tratar o cliente com muita intimidade

O que o consumidor vai esperar de você em 2010

08 o que o consumidor vai

Consumidor: mais interativo em 2010

Todo consumidor vai às compras com uma convicção que é inconsciente de tão arraigada que é: o cliente sempre tem razão. O problema é que para satisfazê-lo isso já não é suficiente. E não adianta mais também vir com aquelas frases da boca para fora, do tipo “o melhor do bairro” ou “os preços mais baixos da cidade”. Perda de tempo. Essa é, pelo menos, a opinião do norte-americano Barry Moltz, empreendedor e autor de três livros sobre empreendedorismo, já traduzidos para chinês, coreano e russo. Em um artigo publicado no site Small Bussiness Trends (ou tendências para pequenos negócios, em português), ele dá uma série de dicas sobre o que fazer para realmente agradar ao consumidor em 2010. Segundo ele, a crise mundial deflagrada no ano passado, vai fazer de 2010 um ano em que o atendimento ao consumidor será essencial. “É hora de oferecer um atendimento excepcional, simplesmente porque é o que faz sentido para um pequeno negócio”, diz. “Isso é a única vantagem competitiva realmente sustentável.” Por isso, confira suas opiniões sobre as tendências para o próximo ano.

Não se trata do seu produto
Não vai bastar no ano que vem um ter um bom produto. O diferencial estará no atendimento. Ele cita como exemplo o Zappos, uma empresa que vende sapatos pela internet. Quem diria que alguém faria sucesso um dia vendendo pela Web algo tão pessoal, que todo mundo gosta de experimentar como um sapato. O segredo deles, diz Moltz, está no serviço ao cliente. A empresa paga o frete tanto para entregar quanto para trocar, caso o cliente não goste ou não sirva no seu pé. A Zappos mostra que, melhor que seus calçados, é a confiança do cliente, que compra sem ver porque sabe que pode mudar de ideia. Aliás, a empresa foi vendida recentemente por 1 bilhão de dólares.

Você é tudo para nós
A tecnologia permite mimos que o consumidor adora, como voltar a um site e se deparar com um “Olá, fulano” ou com sugestões baseadas em comprar anteriores. Isso aumenta a expectativa das pessoas em lojas físicas. Elas querem entrar numa loja, hotel ou restaurante e serem reconhecidas e cumprimentadas. Para Moltz, a tendência é que no ano que vem o comércio crie modos de personalizar ao máximo o atendimento.

Conte para todo mundo
Ferramentas como YouTube, Facebook e Twitter permitem ao cliente contar se amou ou odiou uma empresa não para sete, mas para 70 mil pessoas. O boca-a-boca, para o bem e para o mal, pode fazer a diferença entre o fracasso e o sucesso. Para o especialista, 2010 será o ano em que os consumidores vão colocar a boca no trombone da internet.

As marcas estão escutando
Se os clientes vão usar mais essas ferramentas para falar bem e mal de uma empresa, os empreendedores vão descobrir e usar como usá-las para falar com o consumidor, respondendo diretamente para ele. Isso já está acontecendo, na verdade. Já há instituições que estão deixando comentários neste blog respondendo diretamente aos leitores.

O serviço on-line vai fazer uma plástica
Esqueça essa história de “daremos um retorno em breve”. A internet permite respostas muito mais rápidas e, segundo Moltz, a tendência para 2010 mesmo em pequenas empresas será a conversa em tempo real. O cliente insatisfeito vai entrar no site e vai falar na hora com um atendente. Os call-centers vão estar em alta também. Ninguém mais quer esperar um e-mail de retorno. A resposta terá de ser imediata. O autor cita a empresa Scottevest, comércio de roupas. O cliente pode assistir o trabalho dentro da empresa pela internet em tempo real e ver como as pessoas estão trabalhando.


Cinco dicas para aumentar a clientela e as vendas

clientes

Em um mundo perfeito, você teria dinheiro sobrando para investir em estratégias de marketing para conseguir novos clientes e aumentar as vendas de sua empresa. Mas a realidade é que a maior parte dos micro e pequenos empresários tem muito mais ideias na cabeça do que recursos para executá-las. Entretanto, para conquistar novos clientes você precisa ter um plano, que pode incluir desde ligações telefônicas até o uso de técnicas de otimização da busca pelo site de sua empresa na internet.

Um artigo de Elizabeth Wasserman no portal sobre empreendedorismo Inc.com traz boas dicas de como fazer uma pesquisa informal de mercado e aumentar o movimento usando algumas estratégias simples, como conhecer bem do que sua clientela precisa ou oferecer novos produtos e serviços para clientes já existentes.

Cinco dicas

1- Identifique o seu público-alvo

Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes

Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço

Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas

Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna, algumas técnicas de venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem

Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.


Como melhorar sua relação com os clientes

Como transformar queixas em oportunidades

Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente. Essa é, pelo menos, a opinião de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?”

O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.

Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.

Elimine as queixas

Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado”.

É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia. Ricardo reforça que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.

Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.


Fonte: http://www.blogdosempreendedores.com.br/

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