Discurso de nossa formatura

Prezados Srs,

Membros do SERT, a Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho, do Governo do estado de São Paulo

Colaboradores do Senac,

Colaboradores da Faculdade _________________________________

Carissimos e valorosos professores deste programa de qualificação profissional,o PEQ, em especial a nossa professora Joyce Carvalhaes, do curso "Excelencia no Atendimento ao Cliente".


Prezados alunos e convidados,


Agradeço a presença de todos, e agradeço também a oportunidade de poder estar aqui, falando em nome de minha turma, do curso "Excelencia no Atendimento ao Cliente."


Caros Formandos,

Nos qualificamos na "Excelencia no Atendimento ao Cliente" num momento muito especial, onde se vem gerando riquezas como jamais se viu em época anterior do desenvolvimento humano. Um momento em que a velocidade do progresso, técnico e tecnológico, é acompanhada por um processo de globalização econômica irreversível, sem volta.

Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, percebemos transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização das economias, demandando das empresas aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final.

Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década.

Atender o cliente com qualidade é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Significa acrescentar benefícios a produtos e serviços com o objetivo de superar as expectativas deste cliente. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o cliente é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, leva a um aumento do volume de negócios, em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

O poder está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.

O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande número de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.

Devido a muitos anos vividos sob um regime autoritário, protecionismo de mercado e monopólios, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante o consumidor. Porém, com a globalização da economia e a integração da nossa economia ao mercado, da competitividade crescente e da comunicação na era da Internet, o cliente começa a despertar para seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de escolha.

As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes desta nova era querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.

Nosso curso nos qualificou como profissionais para atuar na área de atendimento. Nosso curso nos possibilitou reconhecer os diversos tipos de clientes e ter com eles o tratamento adequado a cada situação. Nosso curso nos preparou para essa nova exigência do mercado. Estamos preparados !

E o mercado aponta demanda e oportunidades nesta área. Há oportunidades !

Diz-se que SORTE é quando PREPARAÇÃO encontra OPORTUNIDADE !!! Estamos preparados. Vamos agora em busca das oportunidades.

E tão importante quanto conteúdos estudados e aprendidos, foram as amizades que construimos aqui, as alegrias e tristezas partilhadas, as competências desenvolvidas no ato de viver em colaboração, de agir com solidariedade, correção e ética !

E nesse ponto contamos com a brilhante professora Joyce, que nos ajudou a descobrir que escolher o certo é quase sempre o caminho mais difícil. Ser ético, solidário, correto, colaborador de um mundo possível e melhor pra todos é o mais trabalhoso dos caminhos!


Que sejamos vitoriosos em nossas vidas profissionais.

Muito obrigado !